服务礼仪（第三版）（双色） / 课改教材
作者： 张建国
出版时间：2021-09-06
出版社：高等教育出版社
获奖信息：“十四五”职业教育国家规划教材
- 高等教育出版社
- 9787040563443
- 3
- 377057
- 67242017-1
- 平装
- 16开
- 2021-09-06
- 240
- 200
- 管理学
- 工商管理
- 高星级饭店运营与管理
- 中职
本书是“十四五”职业教育国家规划教材、中等职业教育旅游类专业核心课程系列教材之一，在2015年第二版的基础上修订而成。
本书基于中国优秀的传统文化——礼仪文化，以“内涵修养、外塑形象”为设计理念，实现礼仪知识的内化和礼仪技能的提升，传承和发扬中华优秀传统文化。全书共分十个项目。主要内容包括：走近礼仪——话说服务礼仪；宾客至上——诠释服务意识；实现双赢——培养社交能力；优雅端庄——塑造职业形象；准确得体——提升言谈技巧；芝兰之室——饭店服务礼仪；行游天下——游客接待礼仪；有礼有节——涉外礼宾服务；知己知彼——中外民俗礼仪；以礼服人——礼仪危机处理。本书紧紧把握行业发展趋势和职业岗位需求，突出旅游行业实际，注重实践性和应用性。
本书配有微视频和学习卡资源，微视频资源可通过扫描书中二维码获取。获取学习卡资源的详细说明见本书“郑重声明”页。
本书可作为中等职业学校旅游类专业教材，也可作为旅游行业岗位培训教材。
前辅文
项目一 走近礼仪——话说服务礼仪
任务一 源远流长·服务礼仪溯源
任务二 彬彬有礼·服务礼仪作用
任务三 内外兼修·服务礼仪原则
任务四 知书达礼·服务礼仪培养
项目二 宾客至上——诠释服务意识
任务一 服务基础·提升服务意识
任务二 服务升华·打造卓越服务
任务三 服务目标·超越客人期望
项目三 实现双赢——培养社交能力
任务一 得心应手·人际交往的重要性
任务二 亲密接触·人际交往四要素
任务三 游刃有余·人际交往的艺术
项目四 优雅端庄——塑造职业形象
任务一 形象是金·职业形象的塑造
任务二 耳目一新·服务仪容的修饰
任务三 仪表堂堂·服务仪表的规范
任务四 得体雅致·服务仪态的打造
项目五 准确得体——提升言谈技巧
任务一 尊他自谦·恰当的言谈礼仪
任务二 灵活得体·服务言谈的技巧
任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌
任务四 言外之音·身体语言的识别
项目六 芝兰之室——饭店服务礼仪
任各一 文雅大方·前厅服务礼仪
任务二 细致耐心·客房服务礼仪
任务三 主动热情·餐饮服务礼仪
项目七 行游天下——游客接待礼仪
任务一 迎来送往·导游迎送礼仪
任务二 步步为营·行程服务礼仪
任务三 礼貌待客·门市接待礼仪
项目八 有礼有节——涉外礼宾服务
任务一 礼仪之邦·涉外礼宾服务通则
任务二 谨慎周密·涉外交往礼仪
任务三 有礼有序·涉外礼宾次序和国旗悬挂
任务四 食不忘礼·涉外宴请礼仪
任务五 礼尚往来·涉外馈赠礼仪
项目九 知己知彼——中外民俗礼仪
任务一 入乡随俗·中国部分少数民族的礼仪
任务二 入境问俗·中国主要客源国的礼仪
项目十 以礼服人——礼仪危机处理
任务一 追根溯源·礼仪危机产生原因
任务二 转危为安·礼仪危机应对策略
任务三 干戈玉帛·旅游投诉处理
主要参考书目
