高等职业教育新形态一体化教材 : 沟通礼仪（配在线开放课程，含47讲微课程）
2016年9月
高等教育出版社
本书将沟通技巧和基本礼仪融合为一体， 系统地介绍了与沟通礼仪有关的基本理论和基本技能， 以及沟通礼仪在日常生活和工作中的应用， 如书面沟通礼仪、日常会面沟通礼仪、电话沟通礼仪、职场沟通礼仪、语言及非语言沟通礼仪、倾听礼仪、宴会沟通礼仪等。本书案例丰富， 内容翔实， 突出系统性、实践性和实用性。
本书以项目形式编排每部分内容。每个项目按照学习目标、技能目标、案例导入、知识点（技能点）、项目小结、思考题、技能训练的顺序排列， 读者带着目标和任务去学习， 通过技能训练， 进一步巩固实践操作技能， 提高沟通礼仪能力。
本书注重理论与实践相结合， 通俗易懂， 深入浅出， 可为高职高专学生使用，也可作为企业各类管理人员培训和自学参考的读物。
前辅文
■项目一 沟通概述
技能1 认识沟通
一､沟通的含义
二､沟通的具体内涵
三､沟通的层次
四､沟通的原则
五､沟通的特点
六､沟通的功能
技能2 了解沟通的类型
一､言语沟通和非言语沟通
二､正式沟通和非正式沟通
三､上行沟通､下行沟通和平行沟通
四､单向沟通和双向沟通
五､自我沟通､人际沟通和群体沟通
【项目小结】
【自我测试】
【思考题】
【技能训练】
■项目二 沟通的过程与模式
技能1 沟通的过程
一､沟通的过程
二､沟通过程的要素
技能2 沟通的基本要素
一､发送者
二､编码
三､信息传递
四､接收者
五､译码
六､理解
七､反馈
八､噪声
【项目小结】
【自我测试】
【思考题】
【技能训练】
■项目三 沟通的障碍
技能1 提升三秒钟印象
一､仪容
二､服饰
三､仪态
技能2 有效沟通的6C原则
一､有效沟通的4个法则
二､有效沟通的6C原则
技能3 克服沟通障碍
一､传送者的障碍
二､接收者的障碍
三､克服沟通障碍的策略
【项目小结】
【自我测试】
【思考题】
【技能训练】
■项目四 礼仪概述
技能1 了解中国礼仪的起源及发展史
一､中国礼仪的起源
二､中国礼仪的发展史
三､中西方礼仪区别
技能2 了解礼仪的概念､功能和原则
一､礼仪概念的界定
二､礼仪的功能
三､礼仪的原则
【项目小结】
【思考题】
【技能训练】
■项目五 书面沟通礼仪
技能1 了解写作的特性和要求
一､写作的四大特性
二､公文写作的要求
技能2 了解写作的文体类型
一､行政公文
二､计划类文书
三､报告类文书
四､法律类文书
五､新闻性文书
六､日常事务类文书
技能3 确定恰当的写作文体
一､要考虑阅读对象
二､要考虑传播的信息
三､要考虑自身的表达能力
四､要考虑信息传播的层次
技能4 掌握写作的流程
一､拟订提纲
二､确立目标
三､确定主题
四､读者
五､列出提纲
六､收集资料
七､正式写作
八､编辑修改
技能5 了解不同文体的写作要求
一､ 商务信函的写作
二､ 就业自荐信的写作
三､调查报告写作要求
四､实习报告写作要求
【项目小结】
【自我测试】
【思考题】
【技能训练】
■项目六 日常会面沟通礼仪
技能1 了解会见的一般过程
一､准备阶段
二､实施阶段
三､ 总结阶段
技能2 了解会见的主要类型与技巧
一､会见的主要类型
二､会见的技巧
技能3 日常会面的礼节
一､握手
二､介绍礼
三､名片礼
四､鞠躬礼
【项目小结】
【思考题】
【技能训练】
■项目七 电话沟通礼仪
技能1 电话沟通礼仪
一､重要的第一声
二､要有喜悦的心情
三､端正的姿态与清晰温柔的声音
四､迅速准确的接听
五､认真清楚的记录
六､有效电话沟通
七､挂电话前的礼貌
技能2 电话沟通技巧
一､打电话的准备工作
二､通话过程中
三､结束电话后的整理工作
四､接电话的技巧
五､接电话和打电话的程序及要点
【项目小结】
【思考题】
【技能训练】
■项目八 职场沟通礼仪
技能1 办公室沟通礼仪
一､办公室环境礼仪
二､办公室语言礼仪
三､办公室同事相处礼仪
四､进出门礼仪
五､其他注意事项
技能2 接待与拜访沟通礼仪
一､第一次接近客户的技巧
二､获取客户好感的六大法则
三､办公室接待礼仪
技能3 会议､乘车及行进中的方位礼仪
一､行进中的方位礼仪
二､乘坐交通工具位次礼仪
三､会客方位礼仪
【项目小结】
【思考题】
【技能训练】
■项目九 语言及非语言沟通礼仪
技能1 语言沟通礼仪
一､说话艺术与礼仪
二､语言沟通技巧
三､日常生活的谈话技巧
技能2 非语言沟通礼仪
一､非语言沟通概述
二､非语言沟通的主要类型与礼仪
【项目小结】
【思考题】
【技能训练】
■项目十 倾听礼仪
技能1 认识倾听
一､倾听的定义
二､倾听的过程
三､倾听的重要性
四､倾听的作用与类型
技能2 掌握倾听的技巧
一､倾听的态度
二､倾听的礼仪
三､有效的倾听技巧
四､学会倾听,走向成功
【项目小结】
【思考题】
【技能训练】
■项目十一 宴会沟通礼仪
技能1 宴请沟通礼仪
一､常见的宴请类型
二､宴请的组织礼仪
三､赴宴礼仪
技能2 中餐沟通礼仪
一､中餐就餐形式
二､中餐上菜顺序
三､中餐桌次与席位的安排
四､中餐就餐沟通礼仪要求
技能3 西餐沟通礼仪
一､西餐就餐形式
二､西餐就餐礼仪要求
三､西餐就餐注意事项
技能4 自助餐沟通礼仪
一､排队取菜
二､循序取菜
三､量力而行
四､多次取菜
五､避免外带
六､送回餐具
七､照顾他人
八､积极交际
技能5 酒水礼仪
一､饮酒礼仪
二､饮茶礼仪
三､品咖啡礼仪
【项目小结】
【思考题】
【技能训练】
■参考文献
客服热线：010-88362023、010-88361712
出版物经营许可证：新出发京零字第西160035号
京公网安备 11010202007778号
信息系统安全等级保护（三级）备案证明编号：11010243697-20001
增值电信业务经营许可证编号：京B2-20170886
