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图书详情 | 《客户沟通技巧（第2版）》
图书分类 一 〉管理学 一 〉工商管理
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- 电子工业出版社
- 9787121380747
- 1-5
- 404959
- 64241797-6
- 平塑
- 16开
- 2024-01
- -
- 390
- 236
- -
- 管理学
- 工商管理
- 1202
- -
- 经济管理类
- 高职
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内容简介：
目录
绪论 破冰沟通 1 模块0.1 为何学沟通 4 0.1.1 沟通很重要 5 0.1.2 学习很必要 5 模块0.2 沟通学什么 7 0.2.1 学习沟通知识 9 0.2.2 致用沟通方法 9 0.2.3 修炼心态、品行 9 模块0.3 沟通怎么学 10 0.3.1 仿效职场 10 0.3.2 知行合一 12 0.3.3 学生主体 12 0.3.4 空杯心态 12 项目1 认知沟通基础 13 模块1.1 认知一般沟通 15 1.1.1 沟通的功效 15 1.1.2 沟通的种类 16 1.1.3 沟通过程 17 1.1.4 沟通要素 19 1.1.5 沟通的概念 20 1.1.6 沟通的基本要求 20 1.1.7 沟通基础五素养 26 模块1.2 认知人际沟通 27 1.2.1 三符号三信息 27 1.2.2 人际沟通简介 30 1.2.3 人际沟通二技巧 30 模块1.3 认知客户沟通 31 1.3.1 职场沟通事务类型 32 1.3.2 客户沟通简介 34 项目2 掌握语言沟通 37 模块2.1 文字语言及沟通要求 40 2.1.1 文字语言的特点 40 2.1.2 文字语言的沟通要求 41 2.1.3 文字语言四技巧 44 模块2.2 声音语言及沟通要求 46 2.2.1 声音语言的特点 47 2.2.2 声音语言的沟通要求 48 模块2.3 肢体语言及沟通要求 48 2.3.1 肢体语言的特点 49 2.3.2 肢体语言的沟通要求 53 模块2.4 信息传达三部曲 54 2.4.1 三信息的影响力权重 54 2.4.2 信息传达三部曲 56 模块2.5 听说读写四规范 58 2.5.1 听的言行规范 59 2.5.2 说的言行规范 59 2.5.3 读的言行规范 59 2.5.4 写的言行规范 60 项目3 领悟沟通原理 62 模块3.1 人脑运行模式 63 3.1.1 摄入信息 63 3.1.2 感知过滤 64 3.1.3 大脑信息处理 66 3.1.4 做出抉择 67 模块3.2 先情后理原理 67 3.2.1 先情后理的概念 67 3.2.2 原理解析 68 模块3.3 先情后理要务 68 3.3.1 先情后理要则 69 3.3.2 先情后理实务 69 项目4 初识客户沟通 71 模块4.1 沟通原理待升级 73 4.1.1 先情后理存不足 73 4.1.2 先情后理须升级 73 模块4.2 沟通客户五步骤 74 4.2.1 沟通客户五步骤简介 74 4.2.2 各步骤的重要性 76 模块4.3 沟通客户遵模式 76 4.3.1 一原理二要务 77 4.3.2 三部曲五要求 77 4.3.3 四规范五步骤 77 4.3.4 六法则九要则 77 4.3.5 修炼七心八式 78 项目5 亲和客户五措施 80 模块5.1 保持优良形态 83 模块5.2 见面有礼 88 模块5.3 寒暄问候 92 模块5.4 问听互动 95 模块5.5 同步沟通 95 项目6 了解客户的“二域四径” 103 模块6.1 客户的二域情况 105 6.1.1 需求 105 6.1.2 性格 106 模块6.2 了解客户的四个路径 110 6.2.1 调研 110 6.2.2 观察 110 6.2.3 询问 114 6.2.4 聆听 118 项目7 有效表述的“三要四步” 125 模块7.1 表述中的通常错误 127 7.1.1 口头沟通中的通常错误 128 7.1.2 书面沟通中的通常错误 129 模块7.2 有效表述三要则 130 7.2.1 态度亲和：居客户立场、友善语气、动心话语 130 7.2.2 内容精准：围绕客户价值、翔实佐证、通俗易懂 131 7.2.3 形式规范：文字组织有条理、有逻辑、标题化 132 模块7.3 有效表述四步骤 134 项目8 促成共识的“三要九招” 138 模块8.1 促成三要则 141 8.1.1 时机恰当 141 8.1.2 须有能量 142 8.1.3 方式恰当 143 模块8.2 促成九招式 143 项目9 化解异议的“二心四步” 148 模块9.1 认知异议 150 9.1.1 异议因何产生 150 9.1.2 客户产生异议时的心理 150 9.1.3 异议处理不当 151 模块9.2 积极面对异议 152 9.2.1 积极思维 152 9.2.2 阳光心态 152 模块9.3 化解异议的四个步骤 152 9.3.1 先同理心 153 9.3.2 明晰异议 153 9.3.3 有的放矢 154 9.3.4 促成 154 项目10 有效沟通六法则 158 模块10.1 信息如实 159 10.1.1 中立平静 160 10.1.2 全息互动 160 模块10.2 信息契合 161 10.2.1 信息契合情景 161 10.2.2 信息相互契合 162 模块10.3 方式恰当 163 10.3.1 据偏好选用恰当的方式 164 10.3.2 据情景选用恰当的方式 165 10.3.3 综合运用多种沟通方式 165 模块10.4 尊重亲和 166 10.4.1 肯定认同 167 10.4.2 “同时”不“但是” 169 10.4.3 多听少说 170 10.4.4 弹性若水 170 模块10.5 适当技巧 171 10.5.1 提示 172 10.5.2 引导 173 10.5.3 正反对比 175 10.5.4 FAB法则与表述 176 10.5.5 先跟后带 179 10.5.6 沟通策略 180 10.5.7 隐喻/讲故事 181 模块10.6 依情权变 182 项目11 职场沟通九要则 186 模块11.1 接待客户的沟通要则 188 11.1.1 接待客户的一般沟通要求 188 11.1.2 办公室接待客户的沟通要则 188 11.1.3 前台接待客户的沟通 要则 189 模块11.2 出外洽商的沟通要则 189 11.2.1 出外洽商的一般沟通 要求 190 11.2.2 出外洽商的沟通要则 190 模块11.3 同事商讨的沟通要则 191 11.3.1 同事商讨的一般沟通 要求 191 11.3.2 同事商讨的沟通要则 191 模块11.4 上下沟通的沟通要则 192 11.4.1 向上汇报的沟通要则 192 11.4.2 下行沟通的沟通要则 193 模块11.5 接待销售的沟通要则 195 11.5.1 接待销售的一般沟通要求 195 11.5.2 接待销售的沟通要则 196 模块11.6 拜访推广的沟通要则 197 11.6.1 拜访推广的一般沟通要求 197 11.6.2 拜访推广的沟通要则 197 11.6.3 应聘沟通的一般要求 198 模块11.7 异议投诉 198 11.7.1 异议投诉的一般沟通要求 199 11.7.2 异议投诉的沟通要则
